根据《非银行支付机构网络支付业务管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等相关规定，本公司现将2022年度客户投诉分析情况公告如下：

一、整体客户投诉情况

本公司严格落实人民银行对支付机构的各项监管要求，践行“支付为民”的理念，为客户提供安全便捷的支付服务，积极妥善处理各类客户投诉，依法依约保障客户合法权益。2022年客户投诉均已及时处理完毕，其中，客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为98.43%，1至3个工作日（含）处理完毕的占比为99.58%，相关数据本公司已通过官方网站进行披露。

二、客户投诉处理工作优化情况

本公司高度重视客户投诉处理工作，针对客户反馈的问题，持续优化客户投诉处理工作机制，切实履行投诉处理的主体责任，探索多维度、多层次、多渠道的客户投诉解决途径，有担当、有站位、有高度，迅速解决客户合理诉求，切实保障客户的合法权益，努力构建和谐的金融消费关系和良好的金融生态环境。

一是开展自助能力建设，覆盖更多热点问题，提升用户问题解决速度。针对热门投诉问题，本公司在客服热线电话中加入智能诊断，搭建更多可自助智能化解决方案，让用户的问题可以直接快速解决。

二是创新服务“治未病”，健全消费纠纷解决机制。随着国内网络支付交易的普及，客户与商户在商品或者服务交易过程中难免产生矛盾，若矛盾得不到妥善处置则可能产生大量客户投诉。为防患于未然，本公司搭建了客户与商户沟通渠道，建设了商家服务质量评估体系，通过有效的约束机制，推动前置性解决交易纠纷，有效维护了客户的根本利益。

三是以客户需求为导向，持续完善产品功能。本公司根据客户需求和业务特点，推进制定改进措施，不断完善产品功能和优化业务流程，完成了如交易账单查询、身份资料更新等产品功能的优化。

四是常态化开展金融消保知识矩阵宣传，强化客户风险意识。围绕反电信网络诈骗、反赌博、反洗钱、反信用卡套现、防范非法金融活动、支付账户合规使用等安全风险防范相关主题，本公司通过官方网站、官方公众号、视频号、直播课堂、线下讲座等线上线下多渠道，积极开展金融知识普及宣传教育活动，并持续扩大受众面，进一步提升公众的金融风险防范意识，努力降低客户被不法分子欺诈或利用的风险。

后续，本公司将继续严格落实人民银行对支付机构的各项监管要求，一如既往地重视和提升客户服务水平，为客户提供安全便捷的支付服务，依法依约保障客户合法权益。

财付通支付科技有限公司

2023年12月29日