2021年，财付通支付科技有限公司（以下简称财付通公司）积极妥善处理各类客户投诉，并针对客户反馈的问题采取多项优化措施进行完善，现将财付通公司2021年度客户投诉分析公告如下：

一、2021年度客诉数据分析

2021年度，财付通公司共收到交易类投诉事件61,070件，服务类投诉事件110,885件，总计171,955件。从客诉处理时效看，客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为96.83%；1至3个工作日（含）处理完毕的占比为99.29%。相关数据已于2022年1月通过《关于2021年客户投诉及风险事件处理的公告》进行披露。

二、客诉优化举措分析

2021年，财付通公司针对客诉中反馈的问题与建议，多措并举，持续提升客户服务体验。

一是提升智能客服能力，优化客诉处理流程。财付通公司进一步提升智能客服诊断问题的能力，多场景响应和解答客户诉求；持续优化客户投诉处理制度和流程，及时受理和处理客户投诉。

二是升级服务体系，畅享贴心服务。财付通公司持续加大客服资源投入，通过多元化服务渠道，敏捷响应客户需求。为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，自2021年5月1日起，财付通公司正式推出95017“长辈无忧专线”，60岁以上长者来电优先接通，提供一对一服务的同时，可使用广东话、四川话、湖南话、东北话等多地方言无障碍解答；开展针对老年人群体服务的专项培训，优化沟通标准与技巧，创建老年人APP使用问答题库，为老年人提供更优质的客户服务。

三是推出“关怀模式”，提供场景功能指引。财付通公司微信支付移动客户端进行“适老化”改造，于2021年9月底推出针对老年人群体的关怀模式，不断优化产品细节，提升老年人查阅使用的便利性，并根据老年人特点，制作“微信支付使用教程”，通过图文指引及语音讲解帮助老年人客户更加轻松地学习、使用微信支付的各类功能。

四是优化安全策略，防控账户资金被盗风险。财付通公司进一步优化风控安全策略，防控客户账户资金被盗风险，为客户提供便捷、快速、准确的反馈渠道，及时处理，妥善解决客户的理赔诉求。2021年6月,财付通公司针对大额可疑交易上线了“客服语音电话提醒”功能，在发现交易可疑时会由人工客服提醒用户防范风险。

五是完善产品功能，持续提升客户体验。财付通公司根据客户需求和业务特点，不断完善产品功能和优化业务流程。通过上线零钱明细的月度筛选能力、新增单笔转账凭证自助查询导出工具等诸多产品功能，持续提升客户体验

六是开展金融消保知识矩阵宣传，强化客户风险意识。财付通公司持续围绕反诈拒赌、账户安全风险防范、个人信息保护、远离非法金融活动、反洗钱等金融知识宣传教育主题，通过官方网站、官方公众号、微博、视频号、直播课堂、线下讲座等渠道，积极开展金融知识普及矩阵宣传，不断扩大受众面，进一步提升公众的金融风险防范意识。

后续，财付通公司将继续在监管机构的指导下，一如既往地重视和提升客户服务水平，高度重视金融消费者投诉处理工作，积极践行“支付为民”理念，切实保障金融消费者的合法权益。

财付通支付科技有限公司

2022年6月30日